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2021年1月 7日 (木)

企業が、チャットボットを必要とする理由(1)'21.01.07

【企業が、チャットボットを必要とする理由(1)】'21.01.07

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 By freshdesk

 さまざまな規模の企業が、チャットボットを必要とする理由を紹介する。

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 2021年に、米国の企業の80%近くが、顧客サポートやマーケティングなどに、さまざまな形態で、チャットボットを使用することが、予想されている。

 現在、チャットボットは、さまざまな企業の成長に、重要になってきた。

 AI技術を組み込んだ、チャットボットに対するニーズは、今後、増加していくだろう。

 ビジネスに、チャットボットを採用するかどうかを検討しているなら、現在、チャットボットを採用している企業が、どのようなことに、どのように、チャットボットを採用しているか、調べてみよう。

1.企業や店舗は、常に、顧客に対応したいと思うだろう。

 特に、中小企業や店舗が、年中無休で、顧客に対応するのは、難しいだろう。

 企業や店舗を、年中無休で、顧客に対応することで、顧客の満足度を向上させることができるようになる。

 TechradarやTechigemのような、技術ブログでは、企業や店舗が、チャットボットを必要としている理由を調査した結果が、紹介されている。

 TechradarやTechigemの調査によると、顧客は、企業や店舗の窓口の担当者のスマートフォンやPCなどに、メールを送信したり、音声メールを残したりできるが、企業や店舗は、翌日の朝に、会社や店舗が、営業を開始するまで、顧客からの問合せや要求に、回答することができないという。

 顧客の問合せや要求に、できるだけ早く、回答できるようになることが、チャットボット導入の利点である。

 さまざまな形態で、チャットボットが、人間の担当者の代わりに、年中無休で、顧客の問合せや要求に、回答できるようなる。

 事実、現在のチャットボットは、顧客の質問や要求に、回答し、できる限り対応し、必要に応じて、人間のスタッフにエスカレーションできるようになっている。

 例えば、顧客は、チャットボットと会話することで、レストランを予約したり、メニューに関して質問したり、ビジネスに関する詳細を得たりできるようになる。

 例えば、Pizza Hutは、顧客が、パーソナライズした特別なピザを注文できるようにする、チャットボットを作成した。

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 チャットボットは、記憶することが得意なので、企業や店舗が、よく質問されるような情報を追加していくことで、より適切に、顧客の質問に回答し、対応できるようになり、必要に応じて、適切な人間のスタッフに、エスカレーションできるようになる。

2.企業や店舗は、質問や要求に応えることで、顧客の信頼を築くことができるようになるだろう。

 顧客は、企業や店舗に、質問や要求をしたい時に、即座に、回答を得たいと思うだろう。

 しかし、チャットボットが、人間の顧客サポート担当者の代わりに、顧客からの、あらゆる質問や要求へ、即座に、回答し、対応することは、極めて難しいが、チャットボットは、年中無休で、顧客からの問合せや要求に、即座に、何らかの回答をし、対応するを持っている。

 また、チャットボットは、顧客から、頻繁に尋ねられる、質問や要求などを記憶することで、より適切に回答し、対応できるようになる、学習能力を持っている。

 チャットボットが、学習することで、顧客に、より適切な回答や対応を行うことが、できるようになれば、企業や店舗は、既存の顧客や、見込み顧客との信頼を築くことができるようになる。

3.企業や店舗は、事業を拡大させたいと思っている。

 チャットボットは、企業や店舗が、以前より多くの、顧客の問合せを処理できるようにする、自動化ソリューションである。

 例えば、すべて人間のスタッフが、顧客サポートを行っている場合よりも、前処理の段階に、補助として、チャットボットのスタッフを導入することで、企業や店舗は、より多くの顧客に、対応できるようになる。

 チャットボットは、インドで、最も人気のある、クリケットの試合のサイトの観客の動員数を、30倍、増やすのに役に立っていた。

 インドで、最も人気のある、クリケットの試合の中継サイト、「Dream11」は、観客の動員数が、6年間で、4万人から、4000万人に増加し、その結果、観客からの問合せの数が、急増した。

 このため、Dream11は、チャットボットを導入して、増え続ける問合せに、より適切で、迅速に回答できるようにした。

    (続く)

デル株式会社

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