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2018年7月12日 (木)

Google Duplexは、コールセンターで、新たな役割を演じる。 '18.07.12

【Google Duplexは、コールセンターで、新たな役割を演じる。】 '18.07.12

 Google Duplexは、コールセンターで、人間のスタッフに代わり、新たな役割を演じる。2018年7月6日
Google2b
 By Lulu Chang、digitaltrends

 企業や店舗が、主に、電話による、顧客サポート、予約、注文などを受け付ける、コールセンターのシステムを構築できるようになる、音声対応デジタル・アシスタント、Google Assistantを搭載した、「Google Duplex」と呼ばれるシステムのことを、最初に聞いたとき、人間のスタッフが、顧客からの電話に対応する時間を減らすことができると思った。

 最早、レストランや美容室の予約を受けたり、ピザなどの注文を受けたり、配車サービスの依頼を受けたりするのに、人間が、電話の対応をすることが、少なくなるだろう。

 Google Duplexシステムを使用して構築した、コールセンターで、音声対応デジタル・アシスタント、Google Assistantは、疲れを知らない、顧客サポート・スタッフや、テレマーケッターになるのだろうか?

 Googleは、AI技術を使用して、このようなコールセンターを構築できるようにする、商用化の方法を模索しているようだ。

 The Informationのレポートによると、Google Duplexは、学習能力を持つと共に、適切な人間の担当者に、エスカレーションすることも可能だという。

 Googleの広報担当者によると、「Google Duplexシステムは、極めて特殊な応用事例で機能するように設計されており、現時点では、レストランの予約、ヘアサロンの予約、および、限定された、信頼できるテスターにより、試用されており、テストからの学習やフィードバックを取り入れながら、商品化を進めている。」という。

 勿論、Googleが、音声対応デジタル・アシスタントを、コールセンターに統合しようとする、唯一のベンダではない。

 Amazonは、既に、クラウド・ベースの、音声応答対応コールセンター・サービス、Amazon Connectの提供を開始している。

 Amazonは、このAmazon Connectに、Amazon Lexと呼ばれる、音声対応デジタル・アシスタント、Amazon Alexaと同じ技術を使用した、自然言語の会話インタフェースを持たせ、顧客から、音声やテキストによる、自然言語での問い合わせを可能にすることに取り組んでいる。

 The Informationによると、IBM、Microsoft、Ciscoも、独自のAI技術を持っており、音声対応デジタル・アシスタントを、コールセンターに統合する方法を模索している。

 調査会社、Research And Marketsは、クラウド・ベースのコールセンターの売上は、2017年の68億ドルから、2022年には、3倍以上増加し、210億ドルになると予測している。

 ベストセラーのアプライアンス

デル株式会社

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